遇到負評文章處理怎麼辦?積極回覆,將殺傷力化為助力


 
負評文章處理在蒐集顧客意見時,千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書,但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感,畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時,你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。
 
好評人人愛,壞評不要來」。社群媒體的興起增加了商家與消費者的互動頻率,以往消費者遇到問題只能打客服電話,現在可以透過官網、社群媒體、粉絲團、論壇、討論區等管道來給予評價,也因此對於不滿意的消費者會在評論做出負面的評論,而商家如何負評文章處理這就是一個考驗了。以 FB 粉絲團為例,拍幾張照片、寫些話再標籤一堆朋友,你的產品馬上就廣為周知。即時又大量的曝光讓企業又愛又怕,就怕哪邊不注意、讓顧客留了負面評價。其實負面評價如果即時處理得當,反而能為公司商譽大大加分!
line行銷銷售軟體開發商HotSpot鼓勵廠商要當顧客的傾聽者,多聆聽顧客聲音,正視並妥善處理壞評,才能化危機為轉機。
 
 
善用工具蒐集意見、做為改善依據


Google Adwords 關鍵字客戶意見不僅是日後自我提升的依據,也能讓客戶感受到被傾聽和被尊重。你可以隨時留意社群網站的討論、使用Google Alerts或第三方軟體來搜尋網路上對公司產品或品牌的評論。
        
負評文章處理除了提升產品與服務品質,使其更符合客戶需求與喜好外,你也可以根據客戶意見修改網站內容,提高內容行銷效益。不要怕網站上的顧客證言或意見區被留下壞評,因為這樣反倒能提高其他好評的可信度。
 
做好心理準備、尊重顧客隱私

記住,現實是殘酷的。蒐集顧客意見時,心臟先練強一點,記得「嫌貨才是買貨人」,若是顧客手上握有具體證據,更要小心謹慎、理性客氣的應對。
 
在蒐集顧客意見時,千萬小心隱私權的問題。雖然你可以用公開論壇上的評論幫產品背書,但透過第三方工具蒐集這些資料可能會造成發言人的恐懼與反感,畢竟他們很少料到這些言論會被用在其他地方。這時,你對這些評論的回應非常重要。讓顧客感到被侵犯或被聆聽通常只有一線之隔。

資料來源:數位時代,https://www.bnext.com.tw/article/31835/BN-ARTICLE-31835

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