負評文章處理,專家提出幾點注意事項

 

積極快速地回覆
 
愈快回應負評文章處理,就能愈早解決問題並保持公司形象。客戶關係管理軟體開發商RightNow調查發現,
高雄網頁設計將近九成的消費者會因不好的客服而選擇其他廠商,而半數消費者如果一週內等不到廠商回應,就會放棄交易。荷蘭航空、沃爾瑪百貨、Next Online與Xbox在這方面都做得不錯。除了在40分鐘內回應顧客在臉書上的問題外,荷蘭航空和Next Online的回覆率都超過八成。記住,回應時盡量讓員工用自己的姓名,而非公司名稱,這樣可以增加親和力與可信度。
        
展現同理心
        

台北網頁設計即使你不同意顧客的抱怨,也別急著吵架。讓對方充分發洩怨氣,並讓他知道公司完全理解他的感受。
 
對錯擺一邊,彌補錯誤先
 
負評文章處理不論誰對誰錯,都可以用簡單的方式幫顧客消消怒氣,例如送盒巧克力或紅酒。顧客息怒後,或許還會給予正評或修改壞評。
 
提供具體改善方法
 
從負評文章處理的錯誤中學習,並向顧客保證不會再發生這種狀況。如果顧客對你的服務有所怨言,告訴他們你會如何改正。如果顧客抱怨你代理的產品,讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。
 
將爭端從線上轉移到線下
 
如果你可以妥善地處理壞評,那麼全程在線上處理反而能提升你的客服風評。如果你沒把握,那就盡量把線上爭議轉移到線下,例如讓對方透過電子郵件或電話等管道親自溝通,以免在檯面上愈搞愈糟。Netxt Online就指派了常駐在臉書上的代表,並用留言或私人訊息的方式解決牽涉到機密資料的問題。壞評不可怕,可怕的是逃避的心態。當你能站在顧客角度來處理壞評,客戶就會感受到你的用心,並願意繼續與你做生意。


資料來源:數位時代,https://www.bnext.com.tw/article/31835/BN-ARTICLE-31835

 

負面新聞處理| 負評移除消毒| 網路公關公司| 負面行銷