没想到企業負評文章處理時候,講台語可以友好的效果


 
網路評論對品牌名聲及產品銷量有著舉足輕重的影響。據市調公司統計,90%的消費者會在決定購買行為前,上網查看該品牌和產品的相關評價,其中,86%的顧客會因為看到負面評價,而降低自己的消費意願。如果負面留言的指控屬實,且影響層面很廣,企業應該誠懇道歉,並詳細解釋問題發生的原因及處理過程,讓指控者及網友感受到企業處理問題的誠意。
 
網頁設計出現負面留言,企業應該立即回覆、私訊詢問對方相關細節,並以此做後續處理。回覆負面留言的口氣,建議以「親和、同理」為主,並展現處理問題的誠意。會留負評的人總是希望有人立即處理他的問題,或回應他的情緒,不喜歡店家廠商拐彎抹角及遲遲推托,所以投直球直指問題和告知後續處理方式,可以加速對方進入你你希望前進的討論方向。
 
網頁設計企業看到負面評價時,千萬不要築起防衛意識,直接與留言者「據理力爭」。這樣不僅無法解決問題,其他網友也會覺得企業「不肯負責任、禁不起任何質疑」,增加負面評論造成的聲浪,與其強勢地正面迎擊,不如先留言安撫,再透過私訊了解實際內容才是解決方法。大家都不愛官方說法,那種客服call center訓練出來的制式語言,不適用於網路社群,有時說台語反而會讓對方情緒緩和,跟你有種親近的感覺,當然前題是你的台語要講的好,不然會有反效果。
        
        

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